UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LEÓN, SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, ISO 9001:2008. EXPERIENCIAS Y RESULTADOS

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Jesús María Contreras Esparza, Licenciatura en Relaciones Industriales, Universidad de Guanajuato, Maestría en Administración por el ITEMS Campus León y Doctorado en Ciencias del Desarrollo Humano con especialidad en Educación por la UNIVA.

Rector de la Universidad Tecnológica de León.

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Tel. 01 (477) 77 25353 Fax 772-53-40

Las instituciones educativas no sólo son instituciones con su propia naturaleza y carácter sino que debemos de concebirlas como empresas humanas que necesitan de una estructuración desde la norma que les garantice ser competitivas.

Por ello nos planteamos un gran objetivo, que fue trabajar en los lineamientos de gestión para consolidar la implementación y recertificación de un sistema de calidad bajo la ISO 9001:2008 alineado a la Comisión de Acreditaciones de la Universidad Tecnológica de León y a la Comisión de Responsabilidad Social Universitaria. Sin embargo para lograr esta meta fue necesario afrontar varios retos -entre ellos- romper con la inercia del sistema anterior, concientizar y convencer sobre un nuevo sistema de gestión de calidad y finalmente lograr el compromiso de todo el personal a través de la mejora continua, con enfoque en procesos y como principio básico la satisfacción de nuestros clientes, en este caso nuestros alumnos.

Tras 14 años de su creación la Universidad Tecnológica de León cuenta con una matrícula total de 4,202 alumnos, distribuidos en 11 programas educativos de TSU, seis de ingeniería y dos unidades académicas; además de la ampliación proyectada a corto plazo.

TÉRMINOS Y DEFICIONES DE PALABRAS CLAVE

CERTIFICACIÓN: Es el reconocimiento formal (certificado) por una tercera parte (organismo de certificación) de que un sistema de gestión de calidad cumple con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.

CLIENTES/ALUMNOS: Persona que recibe un producto o servicio, por ejemplo Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.[1]

CUERPO DEL TEXTO

La Universidad Tecnológica de León inició actividades en septiembre de 1995, con 68 alumnos en dos programas educativos. Luego de 14 años tiene una matrícula de 4,202 alumnos, en 11 programas educativos de TSU y seis de ingeniería. Cuenta con dos unidades académicas en otras ciudades y con la proyección de ampliación del sitio principal en un corto plazo.

NUESTRA VISIÓN:

“Somos una institución ampliamente reconocida por su cobertura, eficiencia terminal y calidad en educación tecnológica.

Nuestros estándares de excelencia están basados en: programas educativos acreditados con enfoque en competencias profesionales y sustentados en la formación integral de nuestros estudiantes, cuerpos académicos en consolidación, un comprometido capital humano, procesos certificados en calidad, equipos e instalaciones de vanguardia y sustentabilidad patrimonial.

Respondemos a las necesidades sociales y económicas del entorno con una oferta educativa pertinente, centros tecnológicos, investigación aplicada a la innovación y desarrollo tecnológico, educación continua e incubación de negocios”.[1]

Por tal razón todos los procesos que se encuentran dentro del alcance de la recertificación ISO 9001:2008, no son procesos distantes sino alineados a la Visión de la Universidad 2012 ya que del total de los programas educativos en el año 2009 la UTL alcanzó el 95.6%, razón por la cual la SEP entregó un reconocimiento por Programas de Buena Calidad; otro aspecto importante, son los resultados de los indicadores del EGETSU (Examen General de Egreso del Técnico Superior Universitario) ya que del total de sustentantes en el año 2009, el 37.11% obtuvo un resultado sobresaliente y el 38.87% un resultado satisfactorio. Así mismo la UTL se ha distinguido en la región por haber obtenido los siguientes premios materia de calidad como lo son: Premio Guanajuato a la Calidad 1999, Premio Nacional de Calidad y la certificación en ISO 9001 en 2000, Premio Estatal INTRAGOB 2002, Galardón PyME al CIEM por ser la mejor incubadora del país 2007; así como reconocimientos consecutivos del 2004 al 2008 de la SEP por tener el 100% de su matrícula en Programas de Buena Calidad, acreditados ante COPAES.

Finalmente otro punto relevante es que el índice de retención que actualmente tenemos, equivale al 95%, el cual es un indicador positivo que refleja la eficiencia interna de la institución.

Después de llevar a cabo un análisis detallado del estado que guardaba el Sistema de Calidad anterior y de nuestra comunidad universitaria, detectamos una urgente necesidad de renovación a través la recertificación de la Norma ISO 9001:2008, la cual surge de manera paralela y alineada con la Comisión de Acreditaciones y con la Comisión de RSU (Responsabilidad Social Universitaria). El Certificado por obtener la recertificación lo recibimos el 15 de mayo de 2009. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Tecnológica de León es: el Desarrollo y Formación de Técnicos Superiores Universitarios, el Diseño y provisión de Servicios a la Industria y el Desarrollo y provisión de servicios de Incubación de Negocios.

Por lo que actualmente contamos con tres macroprocesos, cada uno de ellos con sus propios objetivos de calidad:

a) Macroproceso Educativo.- Mejorar permanentemente los indicadores del proceso educativo relativos a la eficiencia terminal, aprovechamiento académico y resultados del EGETSU, a través de la capacitación docente, el rediseño de la práctica docente, el desarrollo de cuerpos académicos y el logro del perfil deseable de los profesores que lo atienden, de acuerdo al Macroproceso Educativo.

b) Macroproceso de Servicios a la Industria.- Ofertar y coordinar los servicios tecnológicos que la Universidad genera en apoyo a la competitividad de las cadenas productivas de la región como Manufactura, servicios, comercial y educativo, y contribuir a la generación de ingresos propios. De acuerdo al Macroproceso de Servicios a la Industria.

c) Macroproceso de Centro Incubador de Empresas (CIEM).- Desarrollar la incubación de negocios, de ideas y proyectos generados entre la comunidad universitaria de la UTL y la sociedad en general dentro del estado. De acuerdo al macroproceso de Incubación de empresas.

Mismos que ofertamos a través de nuestros servicios los cuales consisten en: Brindar un servicio educativo de calidad para la formación de profesionales de vanguardia, Servicios Tecnológicos a la Industria y de Incubación de Negocios; En donde nuestros clientes – entendiendo como concepto de clientes- a los alumnos, egresados y organismos Públicos y Privados, son un principio fundamental para llevar a cabo la política de calidad gestada, precisamente para el logro de la recertificación, y cuyos objetivos van más allá de eso. Cito a continuación nuestra política de Calidad:

“En la Universidad Tecnológica de León nos comprometemos a la mejora continua y la eficacia de nuestro sistema de gestión de calidad a través de servicios educativos, servicios tecnológicos para la industria y de incubación de negocios asegurando la satisfacción de nuestros clientes”.[2]

No obstante para lograr la recertificación se tuvieron que afrontar varios retos tales como: romper con la inercia del sistema anterior, concientizar y convencer sobre un nuevo sistema de gestión de calidad, lograr el compromiso de todo el personal, realizar la implementación del SGC en tres meses, cuando se requiere en promedio un año, difundir la nueva versión de la norma ISO a todo el personal, integrar y capacitar un equipo auditor certificado.

El replicar el Sistema de Gestión de Calidad en nuestras unidades académicas como la del Sureste del estado de Guanajuato (UAS) es y ha sido un gran reto, ya que no sólo el sitio principal se encuentra re-certificado, sino que también el plantel de Acámbaro. Actualmente estamos trabajando en incorporar a la Unidad Académica de Guanajuato (UAG).

Como actividades críticas para el logro de la recertificación realizamos lo siguiente:

revisión de documentos básicos de la universidad tales como: Misión, visión, objetivos y política de calidad, ampliación del alcance del SGC: todos los Macroprocesos institucionales y su extensión, gestión de recursos para la recertificación, revisión documental que se apegara a la versión 2008 de la Norma ISO -dado que el avance que se tenía era con la versión anterior- ,adquisición y capacitación de nuevo software para la operación del SGC, apego de la casa certificadora al modelo empresarial y no educativo, comunidad universitaria resistente al SGC (Sistema de Gestión de Calidad) vigente, trabajo del SGC por áreas, con ausencia de un enfoque sistémico y finalmente percepción del área de Calidad como única responsable del SGC.

Hay innumerables experiencias que nos ha dejado el logro de la recertificación, quizás una de las más importantes sea la elección de nueva casa certificadora que contara con experiencia en instituciones educativas, con enfoque IWA2, con reconocimiento internacional y con evaluación previa por la CGUT / SEP.

Otra experiencia fue sin duda la instauración del Consejo de Calidad que está integrado por el Presidente (Rector), el Representante de rectoría(Director de Planeación y Evaluación), Comisión de Calidad, Comisión de Acreditaciones, Comisión de Responsabilidad Social Universitaria, representantes del área administrativa y representantes del área académica; el Consejo se reúne cada seis meses con el propósito de revisar, apoyar y proponer líneas de acción para los sistemas de gestión de la Calidad, la acreditación de los programas educativos, y de la responsabilidad social universitaria; así como dar seguimiento a las auditorías realizadas tanto internas como externas y proyectos de certificación.

Cabe mencionar que el apoyo que la UTNG nos brindó para la realización de auditorías internas previas a la auditoría de Recertificación (auditorías pares) fue una experiencia que nos dio una perspectiva más amplia acerca de las buenas prácticas en materia de calidad, entre universidades hermanas.

Una vez que obtuvimos la recertificación, los impactos de la misma no podían pasar desapercibidos ya que el reto más importante se avecinaba: el mantener la recertificación, el fortalecer día a día nuestros objetivos de calidad a través de los macroprocesos re-certificados y el aprender de manera conjunta con la comunidad universitaria que la calidad se construye a diario.

Sin duda alguna, dentro de los impactos que han sido un parte-aguas para la universidad se encuentran:

-Autorización de la SEP para ofertar programas educativos del nivel 5 A de ingeniería.

-Acceso a fondos de apoyo para el fortalecimiento de la calidad de las UUTT.

-Ratificación de la alianza ASQ-UTL.

-Mantenimiento del liderazgo en calidad entre las IES del estado.

-Crecimiento y consolidación de la matrícula.

-Primera opción educativa en egresados de IEMS públicas.

-Reconocimiento nacional en el Subsistema de Universidades Tecnológicas por el liderazgo en la calidad.

-Consolidación integral del SGC, nuevas certificaciones en SGA y CMMI-N3.

Con respecto a los beneficios de estar re-certificados y con una meta que comienza a materializarse, como lo es el comenzar a trabajar en Sistemas Integrados de Calidad, es decir, ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, hemos identificado lo siguiente: Uso más eficiente de recursos de Implementación, Sistemas más consistentes y menos burocráticos, Implementación y monitoreo más efectivos y con menos recursos, aumento de la efectividad de los sistemas de gestión -ya que se aprovecha la sinergia del sistema integrado- además que se enfoca el sistema como un todo, reduciendo los conflictos entre Seguridad, Salud y Medioambiente y desde luego una visión más global y comprensiva de la organización hacia la Medioambiente de nuestra interacción con el mismo a través de nuestra cotidianidad laboral.

El impacto de la recertificación, no sólo ha permeado al interior de esta casa de estudios sino también al exterior ya que más del 68% de nuestros egresados del cuatrimestre de mayo a agosto de 2010 se han colocado a través de la Bolsa de Trabajo de la Universidad en el sector productivo tanto comercial, de manufactura como de servicios ya sea del ámbito público o privado de nuestra entidad; apoyando con ello la competitividad laboral y sobre todo fomentar el espíritu emprendedor y desarrollo de nuestros egresados.

Las actividades posteriores a la re-certificación continúan que incluyen- desde luego- el fortalecimiento a través de la Certificación a los auditores internos y externos en Sistemas Integrados (SGC y SGA), la consolidación de un programa anual de auditorías internas con el apoyo de herramientas tecnológicas, sensibilización a proveedores externos y servicios subcontratados, difusión a la comunidad universitaria sobre la obtención de la re-certificación y la importancia y responsabilidad que esto conllevaba, la difusión a la Sociedad sobre el logro obtenido, el fortalecimiento de las comisiones del Consejo de Calidad.

Nuestra proyección a futuro va encaminada hacia el planteamiento de nuevas metas que contribuyan a la mejora continua en todos los ámbitos y prueba de ello es la Certificación CMMI – N2. (Capability Maturity Model Integration = Modelo de la Madurez para el Desarrollo de Software) que se obtuvo en diciembre de 2009, y la Certificación en ISO 14001:2004 para finales del 2010.

Cuando se habla de globalización, competitividad y calidad en los procesos es indispensable que las empresas o instituciones, como es nuestro caso, integramos con eficacia, los recursos y hacer que la información fluya de manera continua.Todo esto contribuye para que se adopte un enfoque sistémico y por ende que una institución sea exitosa.

Una manera de refrendar nuestro compromiso con la calidad –en este caso a la calidad educativa de nuestra Universidad y de la ciudad de León- consiste en aceptarla como referente, valorarla en sus logros y aceptar los nuevos retos ante un panorama globalizado y cada vez más competitivo.

BIBIOGRAFÍA:

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LEÓN (2009). Manual de Calidad.

ISO 9000:2005 (2008). Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001:2008 (2008).Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.

ISO 14001:2004 (2004).Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos.

IWA 2:2003, (2004).Sistemas de Gestión de la Calidad-Directrices para la aplicación de la Norma NMX-CC-9001IMNC-2000 en Educación.

IWA 2:2007, (2008).Sistemas de Gestión de la Calidad-Directrices para la aplicación de la Norma NMX-CC-9001IMNC-2000 en Educación.

[1] Universidad Tecnológica de León, Manual de Calidad, pág.6, 24 de marzo de 2009.

[2] Universidad Tecnológica de León, Manual de Calidad, pág.9, 24 de marzo de 2009.

[1] Norma ISO 9000:2005 (2008).Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario.